Dall’inizio del 2020 ad oggi, l’Italia ha visto un aumento significativo di nuovi consumatori online, con 2 milioni di nuovi utenti, di cui 1,3 milioni arrivati durante l’emergenza sanitaria del Covid-19. Attualmente, in Italia, 29 milioni di persone comprano online, rispetto ai 27 milioni di febbraio 2020. Nei primi cinque mesi del 2019, si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi nei primi cinque mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato.
Roberto Liscia, presidente di Netcomm, ha definito questo fenomeno un “salto evolutivo”: “Le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore dell’e-commerce, che ha garantito continuità di servizio per numerose attività e per i cittadini.” Tuttavia, le aspettative dei consumatori in merito all’assistenza clienti rappresentano una sfida crescente.
L’importanza dell’assistenza clienti
Nel mondo di oggi, l’assistenza clienti non riguarda solo la fidelizzazione, ma è anche fondamentale per i marchi per mantenere un flusso continuo di acquirenti ed entrate. I rivenditori devono soddisfare le esigenze dei consumatori esistenti e rispondere alle richieste dei nuovi clienti. In effetti, l’80% dei nuovi clienti ora considera l’esperienza offerta da un marchio di e-commerce importante quanto i suoi prodotti e servizi.
L’aumento di problemi globali come l’inflazione, i crescenti costi di acquisizione dei clienti e le mutevoli esigenze dei consumatori ha creato una nuova ondata di richieste di assistenza clienti. Pertanto, per sopravvivere nel panorama competitivo odierno, le aziende di e-commerce devono valutare e adeguare il supporto e i servizi offerti ai clienti per evitare insoddisfazione e perdita di entrate.
Cinque modi per migliorare l’assistenza clienti nell’e-commerce
- Concentrati sulla personalizzazione del servizio clienti La personalizzazione è fondamentale per offrire un’esperienza cliente eccellente. Le aziende devono investire in sistemi di gestione delle relazioni con i clienti basati sull’intelligenza artificiale per registrare e analizzare i dati in tempo reale. Questo permette di comprendere le preferenze dei clienti e offrire suggerimenti e interazioni personalizzate, creando un vantaggio competitivo.
- Offri una comunicazione omnicanale I consumatori desiderano connettersi con i marchi su più canali senza problemi. Una strategia omnicanale, che utilizza social media, live chat e altri canali, è essenziale. Si prevede che il mercato delle piattaforme di commercio al dettaglio omnicanale crescerà del 21% nel 2023, rendendo questa strategia indispensabile per fornire un’esperienza coerente e in tempo reale.
- Sfrutta l’intelligenza artificiale Entro il 2025, si prevede che il 95% delle interazioni con i clienti avverrà attraverso canali supportati dall’intelligenza artificiale. Utilizzare l’AI permette di sviluppare modelli predittivi che comprendono le esigenze e i comportamenti dei consumatori, migliorando l’interazione e fornendo suggerimenti personalizzati.
- Utilizza le tecnologie di automazione L’automazione può rivoluzionare l’assistenza clienti, liberando risorse per attività più critiche. Identificare le attività ripetitive e automatizzarle permette di migliorare l’efficienza. Ad esempio, l’automazione può gestire notifiche per i ticket di supporto e inviare e-mail personalizzate, migliorando l’esperienza del cliente.
- Fornisci opzioni self-service Gli acquirenti preferiscono risolvere i problemi autonomamente. Offrire strumenti self-service come chatbot, pagine FAQ, guide e tutorial consente ai clienti di ottenere rapidamente le risposte che cercano, migliorando la loro soddisfazione e riducendo i tempi di attesa per l’assistenza.
Conclusione
Man mano che le tecnologie digitali si evolvono, le aspettative dei consumatori aumentano. Tecnologie come la realtà aumentata, i big data, i chatbot e l’automazione intelligente possono trasformare il modo in cui le aziende si connettono con i clienti. Investendo in queste tecnologie, i rivenditori di e-commerce possono migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare i profitti, garantendo un vantaggio competitivo nel mercato attuale.
*Omnicanale: gestione sinergica dei vari punti di contatto tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore.
*Chatbot: software che simula conversazioni umane, consentendo interazioni realistiche con i dispositivi digitali.