Dall’inizio del 2020 a oggi sono 2 milioni i nuovi consumatori online in Italia, di cui 1,3 milioni sono arrivati alle piattaforme di acquisto digitale proprio durante l’emergenza sanitaria del Covid-19. In tutto, nel nostro Paese, coloro che comprano online, sono a oggi 29 milioni, mentre fino a febbraio 2020 erano 27. Negli stessi mesi dello scorso anno (da gennaio a maggio 2019), si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi si può dire che nei primi 5 mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato.

Un “salto evolutivo” lo ha definito Roberto Liscia, presidente di Netcomm: “Le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore dell’e-commerce, che ha garantito continuità di servizio per numerose attività e per i cittadini”, ha sottolineato.  L’unico aspetto contrastante saranno le aspettative dei consumatori in merito all’assistenza clienti.

Nel mondo di oggi, l’assistenza clienti non riguarda solo la fidelizzazione, ma è anche fondamentale per i marchi a mantenere un flusso continuo di acquirenti ed entrate. I rivenditori non dovrebbero solo soddisfare le esigenze dei consumatori esistenti, ma anche rispondere a nuove richieste di potenziali clienti. 

In effetti, l’80% dei nuovi clienti ora considera l’esperienza offerta da un marchio di e-commerce importante quanto i suoi prodotti e servizi.

L’aumento di problemi globali come l’inflazione, i crescenti costi di acquisizione dei clienti e le mutevoli esigenze dei consumatori hanno creato una nuova ondata di richieste di assistenza clienti. Pertanto, per sopravvivere nel panorama competitivo odierno, le aziende di e-commerce devono valutare e adeguare bene il supporto e i servizi che offrono ai acquirenti per evitare che i clienti si arrabbino e di conseguenza mancanza di entrate.

Ecco 5 modi in cui i marchi di e-commerce possono migliorare l’assistenza clienti nel nuovo anno:

  • Concentrati sulla personalizzazione dell’e-commerce nel servizio clienti
  • Offri comunicazione omnicanale
  • Sfrutta l’intelligenza artificiale
  • Utilizza le tecnologie di automazione
  • Fornire opzioni self-service per il cliente intraprendente

1. Concentrati sulla personalizzazione dell’e-commerce nel servizio clienti

La personalizzazione dei siti internet ha fatto molta strada. In effetti, molte aziende stanno già spendendo più della metà del proprio budget in iniziative di personalizzazione. Ma la personalizzazione non riguarda più solo il rivolgersi al cliente tramite il nome nelle e-mail o nei messaggi, ma anche nell’editing di messaggi, offerte e prodotti su misura per soddisfare le esigenze specifiche del cliente in ogni punto di contatto del percorso dell’acquirente.

Per fornire un’esperienza cliente di e-commerce personalizzata, le aziende devono assicurarsi di disporre di un affidabile sistema di gestione delle relazioni con i clienti basato sull’intelligenza artificiale che registrerà, semplificherà e fornirà dati in tempo reale al reparto di assistenza clienti. I marchi possono sfruttare i dati degli acquirenti per comprendere le loro preferenze uniche, dare suggerimenti, interagire con loro individualmente e offrire un’esperienza eccellente. Se fatto bene, questo può aiutare le aziende di e-commerce a ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai loro concorrenti.

2. Offrire una comunicazione omnicanale

I consumatori vogliono connettersi con un sito ecommerce senza problemi e da qualsiasi luogo. Ciò significa la flessibilità di comunicare con le aziende di e-commerce su più canali. Per tenere il passo con questa domanda, gli e-tailer (negoziante) devono disporre di una strategia di comunicazione omnicanale.

Si prevede che il mercato delle piattaforme di commercio al dettaglio omnicanale* crescerà del 21% durante l’anno 2023. Una vera esperienza omnicanale implica l’utilizzo di diversi canali come social media, live chat e altri per connettersi con i clienti e fornire incontri coerenti. Un altro vantaggio di una strategia omnicanale è che le aziende possono comunicare con i propri acquirenti in tempo reale.

3. Sfrutta l’intelligenza artificiale

Entro il 2025, ben il 95% di tutte le interazioni con i clienti avverrà attraverso canali supportati dalla tecnologia AI. Comprendere le esigenze e le preferenze dei consumatori è il primo passo per offrire un’eccellente esperienza di e-commerce. Le tendenze tecnologiche come l’intelligenza artificiale consentono ai marchi di sviluppare modelli predittivi che consentono loro di comprendere come si comporta l’acquirente nei confronti di un particolare prodotto o servizio, le sue esigenze e i punti deboli e di fornire loro i migliori suggerimenti basati su queste informazioni.

Questi modelli analizzano i dati dei clienti e forniscono approfondimenti basati su dati accurati e in tempo reale per migliorare il processo decisionale. Per massimizzare gli investimenti tecnologici, molti rivenditori di e-commerce stanno sfruttando chatbot** intelligenti basati sull’intelligenza artificiale per comprendere le domande e le preoccupazioni dei consumatori e rispondere con precisione, stimolando interazioni simili a quelle umane.

4. Utilizza le tecnologie di automazione dell’e-commerce

L’automazione sta rivoluzionando il modo in cui le aziende operano e l’assistenza clienti non fa eccezione. Se implementata in modo ponderato, l’automazione può aiutare i team di assistenza clienti a offrire un’esperienza migliore.

Per iniziare con l’automazione del supporto agli acquirenti, i marchi devono prima identificare le aree e le attività ripetitive e che richiedono tempo. L’automazione di tali attività consentirà al team interno di concentrarsi su altri aspetti critici. Diverse aree che possono essere automatizzate includono notifiche regolari per i ticket di supporto che non sono chiusi ed e-mail personalizzate inviate agli utenti.

5. Fornire opzioni self-service

In passato, agli acquirenti non piaceva aspettare in fila per l’assistenza clienti, ma non c’era mai molta scelta. Tuttavia, i consumatori di oggi hanno tempi di attenzione significativamente più brevi e poca pazienza. In effetti, l’81% di tutti i clienti di tutti i settori tenta di risolvere i problemi da solo prima di contattare un rappresentante dal vivo.

Per fornire una migliore assistenza ai clienti, le aziende devono offrire strumenti self-service che consentano agli acquirenti di ottenere immediatamente soluzioni alle loro domande. I chatbot self-service, le pagine delle domande frequenti (F.A.Q), le guide alla risoluzione dei problemi e i tutorial consentono ai clienti di ricevere risposte rapide a domande e dubbi comuni.

Man mano che le tecnologie digitali si evolvono, i consumatori si aspettano nuovi standard di eccellenza e prestazioni. Nuove tecnologie come la realtà aumentata, i big data, i chatbot e l’automazione intelligente possono trasformare il modo in cui le aziende si connettono con i clienti. Facendo uno sforzo in più, i rivenditori di e-commerce possono rendere felici i propri clienti e aumentare i profitti.

* omnicanale: La omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare quest’esperienza del consumatore.

**chatbot: Fondamentalmente, un chatbot è un software che simula ed elabora le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. I chatbot possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice query con una singola riga oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione quando raccolgono ed elaborano le informazioni.

Di admin